Kanały, czyli touchpoints

Kanał to łącznik służący interakcji z obecnymi lub potencjalnymi klientami. Kanały to bramki, trakty, media i wszystkie inne środki, za pomocą których przedsiębiorstwo dostarcza i serwuje propozycję wartości klientom. Istotne jest też, jak wartości te wpływają i wypływają.

Kanały transferu wartości to obecnie zintegrowane, zsynchronizowane i niosące spójny przekaz. W literaturze spotyka się pojęcie punktów styku (ang. touchpoints) . Kanały w tym ujęciu to wszystkie punkty, w których klient spotyka się z ofertą wartości. Trudno je dziś wymienić. Od Tik- Tok’a, po galerie handlowe, od sms’a po książkę.

Takie całościowe ujęcie kanałów, czyli omnichannel (łac. każdy/wszystko) zakłada, że im więcej narzędzi klient ma do dyspozycji, tym większe będzie jego poczucie komfortu, u każdego nieco inne. Wymaga to skupienia się na danych o klientach oraz miejscach, w których spotyka się z przekazem marketingowym. Stąd tak istotna obecność w mediach społecznościowych, gdzie na wiele sposobów możemy uzyskać dane o preferencjach zakupowych. Działania offline również można synchronizować w jeden spójnych przekaz np. w modelu proximyty marketing bazującym na technologii BLE, NFC, Bluetooth, wifi, ultradźwięki itd.

Takie holistyczne spojrzenie czyni kluczowym miejsce, gdzie jest obecnie klient, a punkty styku miejscami pobierania próbek danych o zachowaniach klientów. To otwiera możliwości tworzenia systemów uczących się, dających zarówno wartość klientowi, jak i organizacji. Zakupy to ostatni etap wielowątkowego procesu decyzyjnego, w którym często po wielokroć styka się z różnymi punktami styku, zanim dojdzie do sprzedaży.

Źródło: M. Urbaniak, A. Głowacka, D. Gałuszka, Omnichannel, czyli o wszechsprzedaży, w: Jarosław Królewski (red.), E-marketing: Współczesne trendy pakiet startowy. wyd. Wydanie II - 1 dodruk, PWN, Warszawa 2018, s. 438–458.

Utworzono: 02 listopad 2021
W górę